院内滞在時間と患者推奨度

ここではすでに当院を受診されている方が、どのくらいのお時間を院内で過ごされているか、親しい方に当院をどの程度お勧めしてくださっているかをご紹介いたします。
ご自身やご家族の来院をご検討されている方は目安になさってください。

院内滞在時間

当院では2021年4月1日以降、院長の診療枠でご来院された方の院内滞在時間を毎月調査しています。

・入口で受付してから、会計を終えてクリニックを出るまでの時間を測定
・全診療日の平均のほか、月~金曜、土曜(最も混み合う)に分けて集計
・検査も処置もなしの再診、検査または処置ありの再診、初診(ほぼ検査あり)の3グループで集計
・当日の結果説明をともなう検査がある場合は予約時刻の30分前来院を基準に計算

下記に2021年6、7月の結果をお示しします。

院内滞在時間月曜~金曜土曜全日平均
再診
検査・処置なし
27分38分28分
再診
検査・処置あり
54分60分55分
初診
ほぼ検査あり
63分74分65分
※検査ありの再診では当日の結果を見て診療を行います

この結果から、平日ご来院の際は、再診のみの方は30分弱、検査・処置ありの再診の方は1時間弱、初診の方は1時間強かかることを目安としてご来院いただければと思います。
土曜は混み合うため、平日と比較して10分ほど長くなる傾向にあります。

これらの数字はあくまで平均であり、どの曜日でも大変混み合う時間帯(事前予測は困難)では+20~30分ほどかかってしまう場合があることをご了承ください。

患者推奨度(NPS®:Net Promoter Score)

まず初めに、当院のアンケートにご協力くださった皆様へ心から感謝申し上げます。
貴重なご意見をもとにさらなる改善に努めて参りますので、引き続き当院をよろしくお願い致します。

2021年4月1日の院長ブログでお伝えしたように「ご家族や親しいご友人に当院をおすすめする度合いはどのくらいでしょうか? 0~10点満点でお答えください。」という内容のアンケートを院長の診療枠でご来院された方にお願いしました。
・4月1日から5月31日までの2ヵ月間
・院長外来受診歴が3回以上の431名全員
・無記名で回収ボックスへ投函する形式
・回答数338枚(回答率78.4%)

アンケート記載のタイミングを問診票記入時とし、診察室に入る前に回収させていただいたため、少なくとも2回の診療を受けた後となる、3回目の受診からを対象とさせていただきました。ご高齢で目が見えづらい方、手の痛みで代筆をご希望の方、日本語が難しい外国籍の方、問診票も含めて記載を好まない方などが一部未回答となっています。
下記に結果をお示しします。

当院のNPS +48.5%
当院の平均点 8.67点


今回のアンケートで用いたNPS(ネットプロモータースコア)は顧客推奨度と呼ばれるもので、顧客ロイヤルティ(企業やブランドに対する愛着や信頼の度合い)を数値化する指標として知られています。

顧客満足度に代わり、近年多業種で用いられている指標であるため、当院でもこれを用いました。
NPSは国や業種ごとに数値が大きく変動する傾向にあり、今回の調査後に当院の結果を医療機関の平均と比較するつもりで取り組みました。ただ、病院やクリニックではまだ患者満足度調査が一般的なためか、NPSを公表している医療機関は少なく、比較が難しい状況でしたので、今後も数年ごとに行いながら継続的な指標として質の向上に取り組んでいく予定です。

当院に関するご意見と改善策

アンケートにおいて、おすすめ度合いの下に「そのように思われた理由を(よろしければ)お書きください。」という欄を設けました。
数々の貴重なご意見をいただきましたので、この場で公開させていただきます。
ご意見は大きく、①好意的な内容と②改善を求める内容に分けられました。
好意的な内容はさらにクリニック自体に対するもの、医師に対するもの、スタッフ(看護師、受付)に対するものの3つに分けられました。
暖かいご意見の数々、ありがとうございます。スタッフ一同とても励みになります。

院内が清潔、きれい53
待ち時間が少ない31
居心地がいい20
ぜひ紹介したい20
立地がいい15
検査結果がすぐわかる12
全体的にいい12
落ち着いた雰囲気11
専門的診療が受けられる10
医療設備やWifiが充実している9
クリニック自体へのご評価
先生が親切で丁寧82
先生が相談しやすく安心できる41
先生が親身に話を聞いてくれる39
先生の説明がわかりやすい31
先生が信頼できる20
悩んでいた症状がよくなった11
治療の選択肢や提案がありがたい7
病気以外の相談にも乗ってくれる5
患者の立場を考えた細やかな対応5
先生の笑顔で元気が出る5
医師へのご評価
スタッフが親切で丁寧96
受付が親切で丁寧37
スタッフが親身に話を聞いてくれる22
看護師が親切で丁寧17
看護師の説明がわかりやすい3
看護師の採血や注射が上手3
書類の申請について教えてくれる1
スタッフへのご評価
家から遠い17
費用が高い3
土曜の待ち時間が長い1
検査に時間がかかることがある1
待ち時間を知らせてほしい1
じっくり相談できる雰囲気がほしい1
問診票をWEBで記入したい1
電子マネーを使いたい1
血圧測定の掲示がなくわからなかった1
採血がうまくない1
改善を求めるご意見

一方、改善を求める厳しいご意見もいただきましたので、これらについて見ていきたいと思います。

■家から遠い
距離的な通院の困難さに関するご意見を最も多くいただきました。当院は関東地方のほか、東北地方・中部地方・近畿地方などからも複数の方にご来院いただいており、大変ありがたく思う一方で通院の大変さを心苦しく感じることもあります。四国地方から通っておられた方はコロナの影響もあり、近医で処方を継続いただいております。「遠くてもこの先生にかかりたい」と思ってくださっている方々の想いに応えるため、予約日時の調整や電話でのご相談はできるだけ柔軟にお受けしたいと思っております(できない場合もあることをご了承ください)。

■待ち時間のストレス軽減と十分な診療時間確保
土曜の待ち時間が長い、検査に時間がかかることがある、待ち時間を知らせてほしい、じっくり相談できる雰囲気がほしい。この4つはどれも時間に関する事項として共通しています。
滞在時間の調査でお示ししたように、平日のご来院が難しい方は土曜しか選択肢がないため、特に混み合う傾向にあります。血液検査結果が出るまで30分前後かかりますから、これを目安にいったん外出される方もいらっしゃいます。外出時にはその時点で予測される待ち時間も加味して、順番を飛ばされないようにしつつも戻ってからあまり待たずに済むような時刻をご提案させていただきますので、ご希望の方は受付までお申し出ください。
また、じっくり相談したかったのに先生が忙しそうで相談できるような雰囲気ではなかったと感じられた方がお一人いらっしゃいました。アンケートに記載はせずとも、他にもこのように感じられた方はいらっしゃるかもしれません。そうならないよう、診察の最後には皆様に「他に気になること、伝えたいことはありませんか?」とお聞きするようにしています。ただ、それでも雰囲気が忙しそうで言いづらい…とお感じになられたら、私(院長)の力不足ですので、大変申し訳ございません。後でお電話でご相談いただいても構いませんし、次の診察時にはぜひお聞かせいただきたいと思っておりますので、遠慮なくお申し出ください。

■費用が高い
リウマチ膠原病での通院歴が長い方や複数の医療機関で診療を受けてこられた方は、保険診療であってもリウマチ膠原病疾患の検査や薬剤の費用が生活習慣病などの一般内科診療と比べて高いことをご存知だと思います。その主な理由は、高額な検査・治療が多いこと、診るべきポイントが多いことの2つです。
抗体検査は1項目で数千円するものもありますが、そういったものを複数調べないといけないことも多く、治療薬も高額な免疫抑制薬のほか、全身管理のための複数処方が必要となる傾向にあります。
また、膠原病は全身疾患のため、肺・腎臓・血液などの内科専門診療に加えて、整形外科的な筋骨格系診療、さらに皮膚科的診療などが必要で、加えて薬剤の副作用管理の一環として生活習慣病的な一般内科診療も必要となることが多く、やるべきことが増える分、どうしても割高にならざるを得ません。
費用についてのご相談は随時受けておりますので、どうぞお気軽に医師またはスタッフまでお申し出ください。

■問診票をWEBで記入したい、電子マネーを使いたい
WEB問診票やタブレットを用いた問診票記入に関するご指摘はGoogle mapのコメントでもいただいております。実は開業前からWEB問診用にiPADを3つ用意しているのですが、現在まで未使用となっています。通常の内科問診と違い、関節の記載があるため、仕様が複雑で電子カルテとの連携を考慮した運用がまだ整っていないのが現状です。いずれは実用化したいと思っていますが、時間がかかりそうです。それまでは、手のお痛みがある方には代筆を申し出るようにしておりますので、どうかご了承ください。

また、ご要望にお応えし、クレジットカード決済以外で2021年8月12日より電子マネー決済(Suica・PASMOなどの交通系各種、楽天Edy、ID、Waon、nanaco、Quick pay、Google pay、Apple pay)を導入いたしました。
バーコード決済(PayPay、d払いなど)については2022年度以降の導入を検討しております。

■血圧測定の掲示がなくわからなかった
当院ではご来院の際、診察前に自動血圧計での血圧測定をお願いしています。不意な体調不良を見逃さないための重要な情報と考えており、これからも続けていく予定です。
これまでは受付で問診票をお渡しするときに口頭でお伝えしており、院内に血圧測定を促す掲示物はありませんでした。ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。同様のことがないよう、院内の雰囲気に合わせた掲示を検討させていただきます。
また、血圧につきましては医療機関で測るとすごく高くなってしまう!という方がいらっしゃいますので、そういった場合は自宅血圧を教えていただければ、院内での測定は不要です。受付でそのようにお申し出ください。

■採血がうまくない
痛い想いをさせていしまい大変申し訳ございませんでした。
私の感覚では、当院の看護師はみな採血に関して一定のスキルを持っており、看護師へのご評価で採血や注射が上手、と言ってくださった方もいらっしゃいます。ただ、ときどき皮膚の痛点に当たってしまって強い痛みを感じてしまう場合がありますし、手技における処置者と血管との相性的なものがないとは言えません。
対策として、採血前に十分な水分摂取を行う、腕を冷やさないようにしておく、などはある程度有効ですので、よろしければ一度お試しください。
今回いただいたご意見を看護師全員と共有し、採血手技を日々研鑽いたします。

2021年度アンケートの結果は以上となります。

TEL
03-3541-2323予約制
院長
清水 久徳
診療内容
リウマチ科、内科、アレルギー科
住所
〒104-0044
東京都中央区明石町11-15 ミキジ明石町ビル2階
アクセス
日比谷線・築地駅(3a、3b、4番出口)徒歩3分
有楽町線・新富町駅(6番出口)徒歩5分
ご利用可能
クレジット
休診日:水曜午後・土曜午後・日曜・祝日
診療時間 日祝
9:00~12:30
13:30~17:00